Mới đây, Thượng nghị sĩ bang New Hampshire, bà Maggie Hassan – thành viên cấp cao của Ủy ban Kinh tế Chung – đã gửi thư yêu cầu Giám đốc Cơ quan An sinh Xã hội (SSA) Frank Bisignano giải thích về sự gia tăng đáng kể thời gian chờ gọi điện thoại sau khi một công cụ theo dõi trực tuyến được gỡ bỏ khỏi trang web của cơ quan này. Bà Hassan bày tỏ “mối quan ngại nghiêm trọng” về việc thay đổi các chỉ số hiệu suất mà SSA công khai trên bảng điều khiển trực tuyến, đồng thời đặt câu hỏi liệu các biện pháp cắt giảm nhân sự và tài nguyên do Bộ Hiệu quả Chính phủ (DOGE) thực hiện có phải là nguyên nhân dẫn đến tình trạng này hay không.
Trong thư gửi đến trụ sở SSA tại Baltimore, bà Hassan nhấn mạnh rằng phiên bản bảng điều khiển mới không còn cung cấp dữ liệu lịch sử cũng như thời gian xử lý chung cho các loại trợ cấp như hưu trí, người thụ hưởng tử vong, khuyết tật và Medicare. Những dữ liệu này vốn rất quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động của cơ quan cũng như giúp người hưởng lợi dễ dàng theo dõi quá trình nhận trợ cấp. Việc loại bỏ thông tin này có thể che giấu tác động tiêu cực từ việc cắt giảm sâu sắc nhân sự và nguồn lực do DOGE gây ra đối với khả năng phục vụ người dân của SSA.
Trước đó trong tháng, DOGE đã giành chiến thắng lớn khi Tòa án Tối cao Mỹ ra lệnh dỡ bỏ lệnh cấm tạm thời từ một tòa án liên bang Maryland nhằm cho phép nhóm DOGE tiếp cận hệ thống dữ liệu nhạy cảm của SSA để thực hiện nhiệm vụ cải tổ. Một ảnh chụp màn hình biểu đồ thời gian chờ gọi điện bị gỡ bỏ từng cho thấy tỷ lệ giữ máy tăng từ khoảng 4% lên 28% trong vòng một tháng đầu năm nay.
Tuy nhiên phía SSA bác bỏ những thông tin trên là sai lệch. Người phát ngôn Stephen McGraw cho biết khoảng 42% cuộc gọi tới số tổng đài được xử lý qua các tùy chọn tự động hóa; trong số những người muốn nói chuyện với đại diện thì khoảng 75% sử dụng tính năng gọi lại thay vì phải giữ máy lâu. Trung bình năm nay khách hàng chỉ mất khoảng 19 phút để được trả lời qua tổng đài; con số này đã cải thiện so với mức trung bình gần 30 phút hồi đầu năm.
Ông Bisignano cũng khẳng định việc tăng thêm nhân viên không phải là giải pháp lâu dài cho những vấn đề hệ thống mà SSA đang gặp phải. Ông cam kết sẽ biến SSA thành tổ chức ưu tiên kỹ thuật số và công nghệ hiện đại nhằm phục vụ công chúng tốt hơn đồng thời nâng cao sự hài lòng của cán bộ nhân viên vốn đang đứng cuối bảng xếp hạng giữa các cơ quan chính phủ Mỹ.
Bà Hassan còn dẫn chứng rằng dưới sự lãnh đạo của DOGE, hơn 7.000 vị trí việc làm tại SSA đã bị xóa sổ – trong đó gần 4.000 vị trí tự nguyện nghỉ việc – cùng nhiều nỗ lực nâng cấp hệ thống công nghệ lỗi thời bao gồm cả phần mềm lập trình COBOL từ thập niên 1950 khiến dịch vụ khách hàng gặp nhiều gián đoạn nghiêm trọng trên toàn quốc.
Trong thư gửi ông Bisignano, bà yêu cầu báo cáo chi tiết về tình trạng cuộc gọi lại và thời gian chờ vào lúc chiều ngày thứ Năm cùng lời giải thích rõ ràng về bất kỳ thay đổi hoặc xóa bỏ nào đối với bộ dữ liệu liên quan đến tiến độ xử lý hồ sơ trợ cấp hưu trí, tử vong hay Medicare nói chung cũng như riêng biệt dành cho tiểu bang New Hampshire.
Cuộc tranh luận xoay quanh vấn đề quản trị hiệu quả tại Cơ quan An sinh Xã hội tiếp tục nóng lên giữa phe Dân chủ lo ngại về tác động tiêu cực từ chính sách cắt giảm nguồn lực dưới quyền kiểm soát của nhóm cải cách chính phủ do Donald Trump hậu thuẫn cùng nỗ lực minh bạch hóa hoạt động mà phe Cộng hòa thúc đẩy nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hàng triệu người dân Mỹ dựa vào chương trình an sinh xã hội thiết yếu này.